Mis inicios en Amazon

Empecé a vender en Amazon hace muchos años, por el 2016, en un momento en que no había muchas formaciones ni herramientas disponibles para aprender sobre la plataforma. Me formé con vendedores de Estados Unidos y busqué información por mi cuenta, pero la mayoría de los inicios fueron basados en prueba y error.

Recuerdo que cuando abrí mi cuenta, los productos debían tener un fondo blanco en las imágenes, pero en mi tienda online no trabajábamos con ese tipo de edición de fotos. Tuve que editar las imágenes a mano con Paint, lo que muestra lo rudimentario que era el sistema que utilizaba por entonces. Sin embargo, lo importante era que había comenzado y mi cuenta estaba activa.

Primera vez que me suspendieron la cuenta

Después de aproximadamente dos años vendiendo en Amazon, decidí desarrollar una línea de productos estacionales que no había trabajado antes en la plataforma. El problema surgió al coincidir las vacaciones de personal en fábrica, con lo que la producción se detenía durante 15 días, y este lanzamiento.

Aunque la logística de Amazon envía los paquetes sin importar si nosotros estábamos o no, el 95% de nuestros productos eran personalizados y se enviaban desde nuestras instalaciones (FBM). Los años anteriores no había habido muchos problemas, simplemente cambiábamos el plazo de entrega de los productos, y aunque esto afectaba un poco al volumen de ventas, al menos la cuenta seguía generando ingresos durante ese periodo.

Me fui de vacaciones y aunque trabajaba remotamente con mi portátil, no tenía las mismas posibilidades que si estuviera físicamente en la fábrica. Además, por entonces, no existía Amazon Custom por lo que los clientes compraban los productos personalizados y posteriormente se contactaba al vendedor por mensajes para explicar cómo querían personalizar su producto. El proceso era tedioso y poco práctico, pero era lo que había en ese momento.

Durante el lanzamiento de estos productos las ventas se descontrolaron, y a la vuelta de vacaciones, debido al elevado número de pedidos, se produjo un cuello de botella en producción que impidió que pudiéramos enviar todos los productos al día. Como siempre he tratado de ser lo más sincera posible con el cliente, si no había enviado el producto, no confirmaba el envío y quedaba a la cola del momento en que pudiéramos darle salida.

Así se nos fueron acumulando unos cuantos productos con envío atrasado, algo que en dos años nunca me había sucedido. Pero no sabía lo que eso podía suponer para Amazon. Y de repente, un día revisando mi aplicación, vi en letras rojas que mi cuenta estaba suspendida. Me quería morir porque no sabía qué estaba sucediendo.

Inmediatamente movilicé todo lo que pude y fui a fábrica a investigar qué estaba pasando. Descubrí que me habían suspendido la cuenta porque había incumplido uno de los porcentajes que Amazon exige, en concreto, el ratio de envíos atrasados. Y aunque intenté explicarles lo que había pasado, no obtuve solución. Me dijeron que la cuenta estaría suspendida.

Desesperada, abrí un caso y seguí intercambiando mensajes con ellos, pero no conseguí nada. Decidí entonces llamar por teléfono, mi opción favorita en estos casos. Solicité una llamada desde la aplicación de móvil de Amazon seller y me atendieron enseguida.

Continué mi conversación con el asistente de Amazon y, aunque me escuchó y entendió mi explicación sobre el problema con los envíos, me dijo que necesitaba hacer algo más para recuperar mi cuenta suspendida. Me sugirió que escribiera un correo electrónico al equipo encargado de estudiar mi caso y les explicara que había tomado conciencia del problema y había desarrollado un protocolo interno para evitar que volviera a ocurrir.

El asistente me instó a explicar detalladamente en qué consistía este protocolo interno y cómo lo estaba implementando en mi empresa. Asegurándose de que incluyera los pasos concretos que estábamos tomando para prevenir futuros envíos atrasados y cómo estábamos mejorando nuestra logística y atención al cliente.

Siguiendo sus consejos, escribí un correo electrónico detallado en el que describí todo el protocolo que habíamos desarrollado. Incluí información sobre cómo estábamos mejorando nuestra producción, cómo estábamos ajustando nuestro plazo de entrega, y cómo estábamos mejorando nuestra comunicación con los clientes. También mencioné que habíamos implementado nuevas herramientas y software para mejorar nuestra eficiencia en el proceso de producción y envío.

Después de enviar el correo electrónico, recibí una respuesta del equipo de Amazon que indicaba que estaban revisando mi caso y que tomarían una decisión en unos pocos días. Finalmente, después de unos días de espera, recibí un correo electrónico en el que me informaban que mi cuenta había sido restablecida y que podía continuar vendiendo en la plataforma.

Aprendizajes

Aprendí mucho de esta experiencia y, desde entonces, he implementado muchos cambios en mi empresa para asegurarme de que no volveríamos a tener un problema similar. Ahora, siempre hacemos un seguimiento diario de los envíos y estamos en constante comunicación con los clientes para asegurarnos de que están satisfechos con nuestros productos y servicios. También seguimos mejorando nuestro proceso de producción y envío para garantizar que cumplimos con los plazos de entrega y evitamos los envíos atrasados.

Segunda vez que suspendieron mi cuenta

La segunda vez que suspendieron mi cuenta fue en septiembre de 2021. La suspensión se realizó a causa de la identificación, ya que Amazon no reconocía mi identidad después de cinco años como administradora de la plataforma. El motivo no tenía mucha explicación desde mi punto de vista, ya que siempre había sido yo el contacto principal y la que se había encargado de todas las gestiones de la cuenta.

En medio de una campaña en la que estábamos haciendo muy buenas ventas, de la noche a la mañana, nos suspendieron la cuenta. Lo primero que hice fue enviar toda mi documentación y toda la información necesaria, incluso un escrito firmado por la administradora de la empresa en el que se reflejaba que la única responsable de la cuenta de Amazon de la empresa era yo. Pero, aun así, no valió y la cuenta siguió suspendida.

La única forma de acreditar mi identidad, según el equipo de atención al cliente de Amazon, era presentar un papel en el que alegara lo mismo que el documento que había firmado la administradora, pero en este caso, tenía que estar firmado por un notario. Así que fui a la notaría, redacté el documento y lo presenté a Amazon para que lo pudieran analizar.

Por fin, con la documentación acreditada por un notario, nos devolvieron la cuenta. Aunque en total estuvimos como dos días sin vender, lo importante es que se solucionó. Aunque no encontré un motivo lógico para la suspensión, mientras tenga solución, creo que eso es lo importante.

Reflexiones

Después de siete años como vendedora en Amazon, puedo decir con confianza que la plataforma es un gran aliado para los fabricantes y marcas. Si bien es cierto que puede haber momentos de estrés y preocupación cuando se enfrentan problemas como la suspensión de una cuenta, hay que recordar que esto es parte del mundo de los negocios y puede pasar en cualquier momento.

Es importante tener una perspectiva equilibrada y no dejarse llevar por los momentos difíciles. A pesar de los posibles obstáculos, el balance final es muy positivo y hay muchos beneficios al trabajar con Amazon. Si eres un pequeño fabricante o marca, te recomiendo que consideres seriamente el uso de esta plataforma como un canal de distribución adicional para tu negocio. Amazon puede hacer mucho por ti y por tu negocio si sabes cómo aprovecharlo de manera efectiva.

Si quieres saber cómo puedo ayudarte puedes consultar la página de servicios.